大学代表電話の“DX化”として、AIロボットでの電話受付を開始

従来、交換手により取次を行っていた代表電話の受付業務ついて、「代表電話対応の自動化」「業務の効率化」「応答品質の向上」を目的に、AI電話応答システム『受付君』が導入されました。

• 電話応答業務のコスト削減
• 複数回線を自動で受け付けることにより、待ち時間の短縮
• 個人の知識や経験に依存しないことにより、業務の平準化や応答品質の維持

が可能となりました。

代表電話には、年間約30,000件もの問い合わせが寄せられており、その大半は各部署への取次ぎを目的とした一次対応が中心で、内容は、入試相談、進路相談、奨学金、卒業証明書、学費、授業、留学など多岐にわたっている。
電話交換手は全学の部署構成や担当者を把握しておく必要があり、個人の経験や知識に依存する対応となりやすく、業務の平準化や応答品質の維持が課題であった。

電話交換手に代わり『音声AIロボット 受付君』を使って、代表電話の受付業務の自動化を行いました。

『受付君』の特徴

単なる音声応答ではなく「自然な対話による応答」が可能です。「受付君」は、発信者の要望・質問・担当者名などを文脈から判断し、最も適切な部門や窓口へ自動で取り次ぐことができます。さらに、曖昧な発話や類似した情報があった場合には、AIが候補を提示して確認を行うなど、人と話すような自然な会話で応対します。

例えば、
「試験について教えてください」の場合、
　→ 「定期試験のことですか？入学試験のことですか？」
「田中さんをお願いします」の場合、
　→ 「田中一郎ですか？田中次郎ですか？」
といった具合に、発信者の意図を丁寧に確認しながら対応を進めます。

代表電話受付業務の効率化の観点で『AIロボット 受付君』をご採用されました。

代表電話受付業務を人からロボットに変更することで、代表電話対応の自動化・業務効率化・応答品質向上を実現されました。